小周举着手机冲进办公室，声音里带着压不住的兴奋：“刘师傅！第二批老化测试全过，数据比预估还稳！”
刘好仃抬起头，接过手机扫了一眼图表，嘴角微微一动：“不错。”他把手机递回去，语气没变，“那六条安装投诉，闭环了吗？”
笑声戛然而止。
小周愣了一下，低头翻了翻自己的记录：“还没……最后两条还在等经销商反馈。”
“灯带没问题，可客户装坏了，照样退货。”刘好仃站起身，走到白板前，拿起笔写下三行字：
“支架方向混淆”
“螺丝压裂边缘”
“防水胶误涂接头”
他转过身：“我们修得了玻璃，可修不了人家拧歪的螺丝。”
会议室门被推开，林组长拿着刚打印的返修单进来，听到这话停下脚步。老赵也从打样间走出来，手里还捏着一块样品边角料。
“不是教不会，是没教会。”刘好仃指着白板，“说明书改了，视频拍了，可人还是装错——说明信息传到了，但没落地。”
小李从系统后台调出最近一周的客服记录：“有四个经销商问‘图解第二步到底往左还是往右’，还有两个直接说‘你们能不能派人来教一下？’”
刘好仃点点头：“那就开会。”他打开企业微信群，发了条语音：“所有人，十分钟后会议室，开个短会。”
十分钟后，桌边坐满了人。投影墙上挂着一张热力图，红点密集地集中在产品包装拆解和支架固定两个环节。
“每一块坏掉的玻璃，背后都有一双手不知道该怎么拧那颗螺丝。”刘好仃指着图，“我们现在做得再好，也只是把产品做到位了。可它怎么用、谁来用、用得对不对——这些事，咱们管不管？”
没人说话。
老赵咳嗽了一声：“生产组已经加了警示贴纸，仓库也多塞了一份纸质图解……再往下，是不是有点超出咱们的活儿了？”
“以前是。”刘好仃打开共享文档，翻到《用户声音归类表》的“安装操作类”标签页，“但现在不是了。客户买的是能亮的镜子，不是一堆零件。我们交出去的不只是产品，还有使用体验。”
林组长皱眉：“可培训经销商，人力从哪来？质检组排程已经满了。”
“不额外增人。”刘好仃调出新方案草稿，“三项调整：第一，安装图解不再夹在说明书里，而是做成内包装封层，一打开盒子就看见；第二，教学视频结尾加三十秒‘自检问答’，比如‘支架凸面朝外了吗？’‘接头有没有涂胶？’让用户自己确认一遍；第三，建立‘经销商安装能力备案制’。”
“啥意思？”小周问。
“简单说，谁想拿我们的货，先参加一次线上培训，通过测试拿到认证码，才能下单。”刘好仃顿了顿，“后续优先供货给达标门店，形成正向激励。”
老赵低头记了几笔，忽然抬头：“那没认证的呢？不给他们货？”
“不强制停供，但重点支持认证门店。”刘好仃说，“资源有限，得用在刀刃上。而且——”他看向小李，“你那边可以做个标记，客户投诉来自非认证门店的，系统自动推送提醒，让销售去跟进。”
小李点头：“这个能做。”
林组长手指敲了敲桌面：“如果真推备案制，质检得配合做抽查回访。但我有个条件——所有培训内容，必须提前纳入出厂检验流程。”
“可以。”刘好仃在文档上标注，“比如支架方向，以后出厂前必须拍照存档，作为追溯依据。”
小周挠了挠头：“那视频脚本要不要再改一版？现在这版太像说明书了。”
“那就加点人味。”刘好仃笑了，“开头可以说：‘兄弟，别急着拧螺丝，先看两眼。’结尾来一句：‘装对了，镜子亮；装错了，钱包疼。’”
屋里终于有人笑出声。
老赵合上笔记本：“我回头让仓库在打包区贴个提示牌：‘本产品需正确安装，否则灯光可能不亮，玻璃可能裂。’”
“再加一句，”刘好仃顺手补上，“‘厂家提供免费安装指导，扫码即看。’”
会议进行到一半，小李突然举手：“那个……回应组的文档权限昨天升级了，现在全厂都能看。但有同事反映，找不到最新的安装风险清单。”
“那就单独建个栏目。”刘好仃打开《待回应池》，翻到一条留言：“有客户说，洗澡时怕镜子起雾影响喇叭——这还没出事，但我们能不能现在就加个温控提醒模块？”
老赵皱眉：“又要改设计？”
“不是改，是防。”刘好仃指着屏幕，“未来的故障，往往藏在今天的建议里。我们不能等喇叭泡坏了才想起来要做防水。”
他转向所有人：“我提个新机制——‘问题前置响应’。”
屋子里安静下来。
“每月从《待回应池》里筛出高概率风险项，交给打样间做模拟验证。比如温控提醒、防误触开关、支架承重预警。一旦可行，就提前写进设计规范，或者变成出厂标配。”
林组长若有所思：“相当于把客户的声音，提前塞进产品出生前的体检表里？”
“对。”刘好仃点头，“我们现在不只是解决问题的人，更要成为预防问题的人。”
他宣布，下周起在月度通报中增设“潜在使用障碍预警”栏目，由客服牵头汇总，全员参阅。
“以前我们等客户说‘坏了’，现在我们要学会听他们说‘可能会坏’。”
散会后，刘好仃回到工位，电脑屏幕上正开着《新变化应对策略优化版V1.0》。他把会议要点逐条填入，又把《待回应池》最新更新的几条需求拖进附件。
小周站在旁边，对照着修改视频脚本。
“开头那句‘兄弟’保留，”刘好仃说，“但后面加个画面：一只手正要拧螺丝，另一只手轻轻挡住，然后字幕弹出来——‘慢点，这里不能使劲。’”
小周笑着记下：“像不像爸妈在厨房喊你？”
“就这个感觉。”
老赵走过来，手里拿着几张新打印的贴纸：“仓库同意了，以后每批货出库前，都在包装箱侧面贴‘安装风险提示’，红底白字，够显眼。”
“贴得好。”刘好仃看了看时间，七点十七分。窗外天色已暗，打样间的灯还亮着。
林组长和小李去了生产区，跟装配线协调培训材料的分发节奏。
刘好仃把文档保存，顺手点开邮件模板，在收件人栏填上生产、质检、客服、仓库的负责人，主题写着：“关于推行‘问题前置响应机制’及安装服务协同优化的通知”。
他正要发送，小周忽然凑过来：“刘师傅，视频最后一句，我想改成——‘镜子不会说话，但我们听得见你的话。’”
刘好仃看了他一眼，笑了：“行，就这么定。”
邮件发出后，他重新打开《待回应池》，在“家庭场景·儿童互动”类别下，看到一条新留言：
“孩子每天早上对着镜子唱歌，要是它能跟着哼两句就好了。”
他鼠标悬停片刻，点击“标记为高关注”。
打样间的灯还亮着，小周的身影在玻璃隔断后晃动，正拿着焊笔调试新电路板。
刘好仃摘下眼镜擦了擦，重新戴上，把那句话复制到文档附注栏，敲下最后一行字：
“让玻璃学会回应生活，先从听懂一句话开始。”
他伸手去拿茶杯，杯底只剩一层凉茶。
窗外，厂区路灯一盏接一盏亮起，映在玻璃幕墙上的光斑缓缓移动。
打样间传来一声轻响，像是焊锡落板的动静。
小周抬起头，对着监控摄像头摆了摆手。