刘好仃的笔尖在“37”上停了两秒，像钟摆卡在最低点。他没抬眼，只把登记本往中间推了推，纸页摩擦桌面发出短促的沙声。
“这三十七个客户，都摸过新模块。”他说，“有三十个看了直播，二十八个问了试用流程。可到现在，签单的只有两个。”
小李正往电脑里输数据，手指一顿：“触点达标率百分之八十二，转化率不到百分之六。这数字……不太吉利。”
老黄蹲在样品架旁检查接口密封圈，头也不抬：“说明他们还在等什么。”
“不是等。”刘好仃翻开日志本，翻到“信任触点量化”那一页，指节敲了敲纸面，“是已经信了，但不敢动。”
新人甲抱着一摞反馈单进来，差点被门槛绊住，赶紧扶了扶眼镜：“刚才整理上个月的回访记录，有个客户说‘东西应该没问题’，可就是不下单。”
“‘应该’？”小李笑出声，“这词儿听着比‘不行’还悬。”
“他信你。”刘好仃说，“但他不信他自己能搞定。”
空气静了两拍。
老黄站起来，手里的密封圈捏成了卷：“那咱们拍个快的，从拆到装十分钟搞定，让他们看看多简单。”
“十分钟？”小李摇头，“客户不会信。太顺了像演的。”
“那就实打实录。”老黄倔起来，“我掐表，装错了重来，咋样？”
刘好仃没接话，起身走到白板前，拿起红笔，在“拍摄老设备换装全流程”下面画了三条横线。
“第一，这三十七人里，触点超过四个却没签的，二十五条。第二，最近五天，问‘装一台要多久’的，翻了三倍。第三，”他顿了顿，“没人再问‘会不会烧’‘能不能用’。”
他把笔帽咔地扣上：“老问题没了，不是解决了，是升级了。”
新人甲翻着手里的表：“意思是……他们现在不怕装不上，怕装太慢？”
“对。”刘好仃点头，“以前卡在‘能不能’，现在卡在‘划不划算’。时间就是钱，停机一小时，损失三千起。”
小李猛地一拍桌子：“所以他们不问，是因为算不清账！”
“不是不想问。”刘好仃指了指登记本，“是问不出来。他们自己都没意识到，真正卡住他们的是排期风险。”
老黄皱眉：“那咱们是不是该做个‘停机损失对比表’？”
“先不急。”刘好仃回到桌前，抽出一张空白纸，开始画格子，“咱们得先搞清楚，客户走到哪一步了。”
他画了四栏：接触、体验、信任、决策。
“有人刚进门，只敢看不敢碰，这是第一层。有人摸了模块，问了试用，这是第二层。有人信你能装上，但犹豫值不值，这是第三层。最后一层，是已经准备下单，只差临门一脚。”
小李凑过来看：“所以那三十七人，大部分卡在第三层？”
“对。”刘好仃在第三层画了个圈，“他们信产品，不信流程。咱们的回应，不能再是‘能装’，得是‘怎么装不影响生产’。”
新人甲举手：“可我们怎么知道客户在第几层？总不能一上来就问‘您现在信到几分了’吧？”
刘好仃没答，而是打开电脑，调出最近五天的咨询录音文字稿。
“看这句：‘你们最快多久能换完？’——这人已经跨过怀疑门槛，关心效率了，是第三层。”
“再看这句：‘换的时候要断电吗？影响不影响其他设备？’——他在规划生产排期，接近决策层。”
“还有这句：‘有没有标准流程？’——他想自己评估风险，说明信任在往实操走。”
他一条条划出来，标上层级。
老黄看得直挠头：“这得记多少种话术？到时候一紧张，全乱套。”
“不用背。”刘好仃说，“模型在后台，前台一句话就行。”
他拿起笔，在纸上写：“您是担心影响生产排期吗？”
“就这么一句？”小李愣了。
“就这么一句。”刘好仃点头，“他要是说‘是’，说明他在第三层，得给流程方案。他说‘不是’，那你再问‘那是担心安装人员不熟？’——一层层往下探。”
新人甲眼睛亮了：“就像剥洋葱？”
“不。”刘好仃摇头，“像调收音机。客户调到哪个频段，咱们就接哪个信号。”
小李在电脑上新建文档，标题打了一半又删掉：“可新话术得写进手册，不然大家说的不一样。”
“写。”刘好仃说，“但别写成问答，写成‘信号识别指南’。”
他走到白板前，在“拍摄老设备换装全流程”旁边写下：
【进阶提问信号12条】
1. 装一台要多久？
2. 换的时候要不要停机？
3. 不同机型怎么对接？
4. 有没有标准流程？
……
“每一条，都对应一个层级。”他说，“看到信号，就知道该往哪推。”
老黄还是不放心：“可拍视频的时候，总不能一边装一边问客户在第几层吧？”
“不用。”刘好仃拿起日志本，在空白页画了个阶梯，“视频内容得分层设计。第一段，给第一层人看——‘这东西长什么样’‘怎么摸不烫手’。第二段，给第三层人看——‘换一台十五分钟，不停机’‘接口通用，不用改线路’。”
小李反应最快：“所以一个视频，三层内容，各取所需？”
“对。”刘好仃点头，“看不懂的跳过，看得懂的记住。谁也不会觉得你在忽悠他不懂的。”
新人甲快速记下要点，突然抬头：“那……如果客户一句话没问，光看呢？”
“看也是信号。”刘好仃说，“盯着安装视频看了三遍的，比问十个问题的还接近签单。”
“那咱们能不能……在视频里埋个‘触发点’？”小李眼睛一转，“比如最后说一句：‘如果你正考虑换装时间，可以问我们排期建议。’”
“可以。”刘好仃在本子上记了一笔，“但别太明显。越自然，越有效。”
老黄终于松了口气：“那我下午就开始拍？”
“先做脚本。”刘好仃翻开日志本，翻到刚画的阶梯图，“第一段，从模块外观讲起，语气像介绍老伙计。第二段，边拆边说：‘这颗螺丝松了八年，照样能对上新接口’。第三段，掐表演示：‘从断电到重启，全程二十三分钟，含交接时间。’”
小李已经打字如飞：“要不要加个备注——‘本段视频拍摄期间，车间正常运转，背景音为实时采集’？”
“加。”刘好仃说，“声音也是证据。”
新人甲忽然小声问：“那……如果客户问的问题不在十二个信号里呢？”
刘好仃看了她一眼：“那就说明，新疑虑来了。”
他走到主控箱前，打开侧盖，手指摸过散热槽，确认螺丝紧固。
回来时，他在白板上又添了一行小字：
“持续收集非标提问，每周更新信号库”
“疑虑不会停。”他说，“咱们的回应，也不能停。”
小李把手里的文档保存，命名为《分层引导应对手册_v1_draft》。
老黄翻着拍摄脚本初稿，嘴里念叨：“第三段得找个带钟表的背景……要不把车间值班表拍进去？”
新人甲整理完问题归类表，抬头问：“那三十七个客户……要不要挨个回访一次？”
刘好仃没答，而是拿起红笔，在白板上“37”外面画了个圈。
“先不动。”他说，“让他们再沉默两天。沉默越久，问题越深。”
他坐回桌前，日志本摊开，新的“信任阶梯”草图刚画完，笔尖悬在纸面。
灯光落在纸页上，映出他手背的皱纹和虎口的老茧。
他忽然想起什么，翻开登记本，在“拍摄老设备换装全流程”那条记录下方，添了一行小字：
“拍摄时同步口述对接参数”