刘好仃把笔帽拧紧，顺手塞进笔筒，那支笔歪了歪，没倒。他看了眼白板上“它没咳”那三个字，墨迹已经干了，边角微微卷起。转身时碰了下桌角，复印好的纸条散了一桌，他一张张捡起来，整齐码好，拎着去了技术组办公室。
十份复印件摊在会议桌上，每人面前一张。林晓彤低头看，小李凑过来念：“这泵没咳，但它快不行了——我们听见了。”他抬头，“刘工，这句真要发全厂？”
“先发出去。”刘好仃把文件夹打开，“现在的问题不是没人说话，是话说了，没人记。咱们得知道，别人家的泵，是怎么咳的。”
他指着复印件：“从今天起，反馈不是顺口一提，是正经活。林晓彤牵头，组个临时小组，七天一轮，三条路并着走：400热线加个新标签，‘问题原声’；试用客户登录时，弹个三题问卷，不长，就问设备名、怕啥、打算怎么用；技术巡检带上录音笔，每站至少录一段客户原话，不加工，不总结，原原本本交上来。”
小李皱眉：“这活听着简单，可录音整理太费劲，技术组哪有空？”
“那就少开两场会。”刘好仃说，“客户愿意开口，是信我们。信不是用来凑KpI的，是用来听清楚的。你嫌麻烦，人家更怕说错。咱们得让人家说，还得让人家说得上。”
林晓彤点头记下，抬头问：“那收集上来的话，怎么分？全堆一起，看不过来。”
“分类的事，我来。”刘好仃把桌上的复印件收走一张，贴在会议室白板上，“先画个圈，分三块：一块是‘情绪区’，比如‘终于有人管了’‘早该这样了’，这些我们知道了，但不急着动；一块是‘盲区’，客户没说，但我们猜可能有，比如老系统对接、数据延迟；最后一块是‘行动区’，问题明确，能立刻查的，比如‘报警后没人来’‘不知道怎么设阈值’，这些优先标出来。”
他拿起红笔，在白板上划出三块区域，又从文件夹里抽出六段录音编号：“今晚，技术组跟我一起听一遍，逐句标关键词。别听情绪，听动作——他说‘没人管’，背后是不是流程断了？他说‘不敢写’，是不是责任没分清？咱们不是做心理疏导，是找断点。”
第二天下午，林晓彤抱着笔记本冲进办公室：“刘工，第一轮回馈收上来了，23条语音，47份问卷。”她翻着记录，“可……八成都在感慨，说‘感动’‘支持’‘早该有这系统’，具体问题没几句。”
“正常。”刘好仃接过本子，翻了几页，“人一开始开口，都是先吐口气。等气吐完了，才说正事。”
他挑出六段标记过的录音，插上耳机，一段段放。放完第三段，他按下暂停：“这人说‘我们班组长不让填’，背后是执行层抵触。再听第四段——‘设了报警，可没人来查，报了也白报’，这是响应流程空转。第五段更清楚：‘老系统接不了新数据，卡住了’，技术堵点。”
他把这几条摘出来，标上“行动区”，又圈出两句：“‘怕写了担责’‘写了也没人看’”，划到“盲区”。
“情绪是表，问题是根。”他抬头，“咱们不能被感动牵着走。感动完了，得干活。”
第三天，销售部老王找上门：“刘工，这些反馈多好啊，客户都说‘终于有人听我们说话’，能不能出个宣传稿？趁热打铁，推一波。”
“不行。”刘好仃摇头，“反馈不是广告词，是病历本。你现在拿‘感动’去打广告，等于告诉客户——我们只爱听好话。”
“可总得让上面看到成果吧？”
“成果是问题清零，不是好评一堆。”刘好仃打开电脑，调出一份文档，“我准备发个简报，就三页：第一页，摘几条原话，不修饰；第二页，问题分类统计，标出高频词；第三页，列几个待验证的假设，比如‘基层抵触大于技术障碍’。末尾加一句：本报告止于记录，不启决策。”
老王愣住：“那……这简报发给谁？”
“所有人。”刘好仃合上电脑，“让技术知道堵在哪，让销售知道难在哪，让管理层知道，客户不是不想用，是用不顺。”
周五晨会，林晓彤汇报第一期数据：共收集有效反馈71条，其中情绪表达56条，操作疑问12条，流程质疑3条。高频词前三是“没人管”“不敢写”“接不上”。
小李举手：“刘工，这么多‘没人管’，是不是该出个责任分工表？”
“不急。”刘好仃翻开笔记本，“先搞清‘没人管’是真没人，还是有人但不知道该管。比如，报警响了，该谁来？值班员？维修组？还是主管签字才能动？这些不清楚，出十张表也没用。”
林晓彤忽然抬头：“有个客户说，他们厂把问题卡贴在值班室，结果班长第二天就撕了，说‘别给自己找事’。”
屋里静了两秒。
“这不算坏消息。”刘好仃说，“说明卡真戳到痛点了。要是没人撕，才是没用。”
他站起身，走到白板前，在“行动区”下面加了三条：
“预警响应流程不清晰”
“与老系统对接卡顿”
“基层操作员有抵触心理”
“这三条，先记着。不改，不答，不承诺。就记下来，看它长不长。”
散会后，林晓彤抱着笔记本往外走，路过L2-pUmp-07的白板，停了一下。她从包里掏出一张纸条，写下几行字，贴在设备编号旁边。刘好仃从后面过来，看了一眼。
纸条上写着：“我们不是不想修，是修了也没人认账。”
他没说话，拿起记号笔，在纸条下方画了个框，写上：“待验证：责任归属模糊是否影响报修意愿。”
林晓彤问：“这算不算越界？还没到改进阶段。”
“不算。”他说，“记录不是改进，是存档。等哪天要改了，别从零开始。”
下午三点，400热线转来一段新录音。客户声音压得很低：“你们那个卡……我写了，藏抽屉里了。要是让领导看见，说我煽动不安定因素，就得走人。”
刘好仃听完，把录音编号存进“行动区”文件夹，备注：“基层表达风险，需设计匿名通道。”
他合上电脑，窗外二号线的老泵还在转，声音平稳，像什么都没发生过。
他拉开抽屉，拿出一叠空白纸条，用尺子压齐，裁成统一大小。
拿起笔，写下第一句：
“你厂里最怕哪台设备突然不咳嗽？”