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林砚在办公桌前坐了整整三个小时,电脑屏幕上“启明在线”的后台数据像一张密不透风的网,将她困在其中。家长投诉量较上月激增30%,核心诉求惊人地一致——平台为了冲业绩,把初三学生的“基础巩固班”悄悄换成了“冲刺拔高班”,孩子跟不上课,客服却以“系统自动匹配最优课程”为由拒绝退费。

“林总,市场部还在催下周的暑期招生方案,说要把‘名师1对1保分’的标语再放大些。”助理小陈抱着一摞文件进来,声音里带着小心翼翼的试探。

林砚捏了捏眉心,目光扫过文件封面上“启明在线——让每个孩子都能上名校”的slogan,突然觉得有些刺眼。三年前她创办这家平台时,满脑子想的都是让偏远地区的孩子也能接触到优质师资,可如今,在资本的裹挟下,一切似乎都变了味。

她起身走到落地窗前,看着楼下车水马龙的都市。启明在线能有今天的规模,离不开投资人赵坤的支持,但赵坤的要求也很明确——每季度营收必须增长25%。为了达目标,市场部开始玩起文字游戏,把“普通教师”包装成“资深名师”,把“概率性提分”宣传成“保分承诺”;教研部则压缩课程研发时间,甚至直接照搬其他平台的课件,只换个封面就上线。

“不能再这么下去了。”林砚转身对小陈说,“把各部门负责人叫到会议室,开紧急会议。”

会议室里,气氛像凝固的冰块。市场部总监张磊率先开口:“林总,现在正是暑期招生的黄金期,要是这会儿调整宣传策略,今年的营收目标肯定完不成,赵总那边不好交代啊。”

“完不成目标,我们可以想其他办法,但不能拿孩子的未来当赌注。”林砚的声音很平静,却带着不容置疑的坚定,“家长把钱交给我们,是相信我们能帮孩子进步,不是让我们用虚假宣传骗钱。”

教研部负责人李薇叹了口气:“林总,我理解你的想法,可研发一套优质课件需要时间和成本,现在市场竞争这么激烈,我们要是放慢脚步,很快就会被对手超越。”

“超越?”林砚拿起桌上的一份投诉信,“靠虚假宣传和劣质课程换来的超越,有意义吗?你们看看这些投诉信,有的家长为了给孩子报班,省吃俭用了好几个月,结果孩子学了半个月,连最基础的知识点都没搞懂。我们这样做,和骗子有什么区别?”

会议室里陷入了沉默。林砚看着眼前这些跟着自己打拼多年的老部下,心里五味杂陈。她知道大家都有难处,市场竞争激烈,投资人施压,每个人都背负着业绩压力。但她更清楚,教育不是生意,不能只追求利益最大化。

“我决定了,从今天起,启明在线全面整改。”林砚缓缓开口,“第一,市场部立即停止所有虚假宣传,重新制作宣传材料,必须如实标注教师资质和课程内容,严禁使用‘保分’‘必上名校’等绝对化用语。第二,教研部对现有课程进行全面审核,不合格的课程全部下架,重新研发,确保每一节课都有高质量的内容。第三,客服部成立专门的投诉处理小组,优先处理家长的退费申请,对于因课程问题导致孩子学习受影响的,除了退费,还要免费提供一对一的辅导补偿。”

“林总,这样一来,我们的成本会大幅增加,而且短期内营收肯定会下滑,赵总那边……”张磊担忧地说。

“赵总那边我去沟通。”林砚打断他,“如果他不同意,大不了我把自己的股份稀释出去,也要保住启明在线的初心。教育是良心行业,我们不能丢了良心。”

散会后,林砚直接去了赵坤的办公室。赵坤听完她的想法,脸色瞬间沉了下来:“林砚,我投资你,是看中你的能力,不是让你做慈善。你知道现在资本市场对在线教育的期待有多高吗?你这样做,会让启明在线的估值大幅缩水!”

“赵总,我知道估值很重要,但口碑更重要。”林砚据理力争,“如果我们为了短期利益,失去了家长的信任,就算估值再高,也只是空中楼阁。而且,我认为真正有价值的企业,不仅要追求利润,还要承担社会责任。”

赵坤冷笑一声:“社会责任?你别忘了,你当初找我投资时,可不是这么说的。你说要打造中国最好的在线教育平台,要上市,要让我们都赚钱。现在倒好,为了所谓的良心,要把公司往火坑里推?”

“我没有把公司往火坑里推,我是在救公司。”林砚的情绪有些激动,“赵总,你看看现在的在线教育市场,乱象丛生,虚假宣传、劣质课程、退费难,已经引起了监管部门的注意。如果我们不主动整改,等到监管政策下来,我们可能连整改的机会都没有了。”

赵坤沉默了,他知道林砚说的是事实。最近确实有不少在线教育平台因为违规操作被处罚,甚至被关停。他思考了很久,终于松了口:“好吧,我可以给你三个月时间,如果你能证明整改后公司的口碑和营收都能回升,我就支持你。但如果三个月后没有效果,你就必须按我的方案来。”

林砚松了口气,连忙点头:“谢谢赵总,我不会让你失望的。”

回到公司,林砚立即启动了整改计划。市场部重新制作的宣传材料,不仅详细标注了教师的学历、教龄和教学成果,还附上了真实的课程试听片段;教研部加班加点审核课程,下架了120多节不合格的课程,并邀请了10多位重点学校的名师参与课程研发;客服部的投诉处理小组也很快运转起来,退费申请的处理时间从原来的15天缩短到了3天。

整改初期,启明在线的营收确实出现了下滑,部分家长因为之前的负面印象,对平台持观望态度。但林砚没有气馁,她亲自带队去各个学校和社区做宣讲,向家长们介绍平台的整改措施和新的课程体系。

有一次,林砚在一个社区宣讲时,遇到了一位姓王的家长。王女士之前给孩子报了启明在线的初三数学班,结果因为课程内容与宣传不符,孩子成绩不仅没提高,反而下降了。王女士气愤地说:“你们这些在线教育平台,就是坑人的!我再也不会相信你们了!”

林砚没有辩解,而是耐心地听王女士说完,然后拿出平台的整改方案和新的课程大纲,对王女士说:“王阿姨,我知道之前我们平台的做法让您很失望,我向您道歉。现在我们平台已经全面整改,您可以先让孩子试听几节我们的新课程,如果不满意,我们全额退费,而且还会赔偿您之前的学费。”

王女士半信半疑,但还是同意让孩子试听。没想到,孩子试听后,对课程内容非常满意,说老师讲得很细致,容易理解。王女士也改变了对启明在线的看法,不仅重新报了班,还推荐给了身边的朋友。

随着口碑的逐渐回升,启明在线的营收也开始稳步增长。三个月后,林砚拿着一份漂亮的成绩单去见赵坤。赵坤看着数据,脸上露出了欣慰的笑容:“林砚,你做得很好,我当初没看错你。”

林砚笑着说:“赵总,其实这不仅仅是我的功劳,更是因为我们坚持了教育的本质,遵守了伦理服务准则。我相信,只要我们始终把孩子的利益放在第一位,启明在线一定会走得更远。”

那天晚上,林砚在日记本上写道:“在线教育平台不仅是一个商业机构,更是一个教育场所。我们必须坚守伦理底线,用优质的内容和真诚的服务,帮助每一个孩子实现梦想。这,就是我们启明在线的伦理服务准则,也是我们永远的初心。”

此后,启明在线制定了一套详细的《在线教育平台伦理服务准则》,明确规定了在教师资质审核、课程研发、宣传推广、客服服务等方面的标准和要求。这套准则不仅成为了启明在线的行为规范,也为整个在线教育行业提供了参考。越来越多的在线教育平台开始效仿启明在线,注重课程质量和服务伦理,整个行业的风气也逐渐好转。

林砚知道,这只是一个开始。在线教育行业还有很多问题需要解决,伦理服务准则也需要不断完善。但她相信,只要所有从业者都能坚守初心,秉持教育的本质,在线教育一定能为更多孩子带来福音,成为推动教育公平和进步的重要力量。

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