声明和邀请通过“寒初奶茶”的所有线上渠道发了出去。像一块石头投入沉寂的湖面,瞬间激起了层层涟漪。支持、质疑、嘲讽、鼓励……各种声音在评论区交织。
这一夜,苏鹏几乎无眠。他反复推敲着明天要说的每一句话,准备着可能需要出示的每一份证据:问题批次的检测报告、与新供应商签订的合同及他们的全套资质证明、店内日常的卫生检查记录、甚至还有原料采购的流水单据。父亲陪着他到深夜,帮他梳理逻辑,预判可能遇到的尖锐问题。
“记住,”父亲最后叮嘱他,“真诚是最好的策略。不要回避问题,承认监管上的疏漏,但更要强调我们发现问题后采取的行动和今后的决心。”
第二天下午,天气阴冷,寒风萧瑟。还不到约定时间,“寒初奶茶”店门口的空地上,已经稀稀拉拉聚集了一些人。有好奇的学生,有附近商铺的老板,也有提着菜篮子路过驻足观望的居民,还有一些举着手机疑似自媒体的人。王晓慧、周芳和林宇、赵阳都早早到了,神情紧张地做着准备。周芳默默地将一壶刚煮好的“怀旧姜枣茶”放在旁边的小桌上,杯子和热水准备充足。
苏鹏深吸一口气,从店里走出来,站到了人们面前。他今天穿了一件简单的白色毛衣,看起来干净又带着几分学生的青涩,但眼神却异常沉静和坚定。他没有拿演讲稿。
“各位叔叔阿姨,同学朋友,大家好。”他的声音起初略带一丝紧张,但很快平稳下来,“我是‘寒初奶茶’的负责人,苏鹏。首先,非常感谢大家今天能来到这里。”
他停顿了一下,目光扫过在场的人群。
“过去两天,关于我们店原料问题的帖子,大家可能都看到了。在这里,我首先要代表‘寒初奶茶’,向所有关心和支持我们的顾客,尤其是那位当时感到不适的小妹妹和她的妈妈,致以最诚恳的歉意。”他朝着人群,深深地鞠了一躬。
起身后,他继续说道:“我们确实在不知情的情况下,使用了一批含有微量不应添加成分的珍珠原料。这是我们作为管理者的严重失职,我们在原料入库质检环节出现了疏漏,没有及时发现供应商的违约行为。这一点,我们绝不推卸责任。”
接着,他拿起手中的文件:“这是第三方检测机构出具的检测报告复印件,上面明确指出了问题所在。这是那家供应商的合同以及他们无法提供合格证明后的沟通记录。在发现问题的第一时间,我们已经立刻下架并销毁了所有相关原料和产品,并永久停止了与这家供应商的合作。”
他将这些文件的放大复印件贴在了准备好的展示板上,供人查看。
“我知道,空口无凭。所以,我们做出了一个决定。”苏鹏的声音提高了一些,“从今天起,‘寒初奶茶’的所有核心原料,包括茶叶、奶制品、糖浆以及各种小料,我们将全部**公示采购来源和质检报告**。就在店里,任何人都可以随时查阅监督。”
这个决定让底下响起一阵小小的骚动。这在同行里几乎是前所未有的透明程度。
“同时,我们也联系了新的、资质完备的供应商。”他出示了新供应商的营业执照、食品生产许可证和产品检验报告,“这是我们新的珍珠原料供应商的全套资质,以及我们刚签订的合同。今后所有原料都会严格执行索证索票制度,确保源头安全。”
人群中的议论声变得更大了,但之前的质疑和愤怒似乎开始逐渐被好奇和讨论所取代。
到了提问环节。果然,问题一个接一个抛来,有些甚至很尖锐。
“你说得这么好听,谁知道你们以后会不会又为了省钱换回便宜的货?”
“现在公示了,以后偷偷换掉怎么办?”
“这次是珍珠,那别的原料呢?谁能保证?”
苏鹏没有回避,他耐心地一一解答:
“成本很重要,但安全和信誉更重要。‘寒初’这个名字对我们来说,意味着责任,而不是利润。我们会定期邀请顾客代表参与我们的原料抽检。”
“公示不是一时之举,会成为我们店新的店规,长期执行。欢迎大家随时监督。”
“所有核心原料,从今天起都会逐步公示。这是我们的承诺。”
他的态度不卑不亢,回答有理有据,充满了真诚。王晓慧和周芳也适时地站出来,补充说明了店里日常严格的消毒和操作流程。
这时,那位曾经带着孩子来质疑的母亲也来到了现场。她走到前面,开口说道:“我是那天孩子的妈妈。事后,苏老板和周店长一直主动跟我保持联系,态度非常诚恳。孩子后来也没再有任何不适。今天我来,是想说,人难免会出错,重要的是知错能改的态度和实实在在的行动。他们做的,我看到了。我选择再相信他们一次。”说完,她当场买了一杯新的奶茶。
这个举动,胜过千言万语。
现场的气氛悄然发生了变化。越来越多的人开始选择相信。林宇和赵阳趁机将温热的姜枣茶分发给在场的人,暖暖的茶香驱散了一些寒意,也缓和了紧张的对峙感。
说明会结束后,围观的人群渐渐散去。虽然不可能立刻挽回所有人的信心,但最危险的信任危机,似乎暂时被遏制住了。
苏鹏疲惫地靠在店门口,感觉像是打了一场硬仗。王晓慧走过来,轻声说:“鹏哥,你刚才很棒。”
周芳也点点头:“危机也是转机。经过这么一闹,如果我们能把透明做到极致,说不定能成为我们店最独特的优势。”
就在这时,苏鹏的手机响了。是一个本地号码打来的电话。他疑惑地接起。
“喂,是苏鹏同学吗?”电话那头是一个爽朗的男声,“我是《xx晚报》生活版的记者。我刚好听说了今天你们店门口这个‘说明会’的事,觉得很有意思。一个高中生创业团队,面对危机能想到用这种完全公开透明的方式来处理,很有魄力也很有想法。我想约个时间,给你做个专访,聊聊你的创业故事和这次的事情,你看怎么样?”
苏鹏愣住了。他没想到,一场危机公关,竟然引来了媒体的关注。
福兮祸所伏,祸兮福所倚。他看着眼前虽然疲惫却眼神明亮的伙伴们,心中涌起一股复杂的情绪。他深吸一口气,对着电话那头说道:
“好的,记者先生。我很乐意接受您的采访。”